指尖提诉求，社区快响应 芙蓉区德政园社区智慧平台畅通政民沟通渠道

长沙晚报掌上长沙11月19日讯（全媒体记者 陈焕明 通讯员 黄慧珍）“手机上刚提交完小区路灯不亮的问题，不到半小时就有人联系我，这效率真的高。”19日，家住芙蓉区荷花园街道德政园社区的居民王先生，说起手机里的社区“政民互动”智慧平台这样评价道。记者了解到，这一智慧平台正是社区以“秒级响应、网格落地”的特色，让居民诉求从接单、派单到办单、评单形成闭环，育儿补贴申领、小区改造等民生问题在线上都能得到快速回应，社区服务既有速度，更有温度。

德政园社区负责人介绍，该平台嵌入社区智慧微信公众号，居民随时可上传文字、图片，提交政策咨询、问题投诉或建议。“以前办事找不准门，现在手机上点一点就有回应。”居民李女士说，她通过平台咨询育儿补贴政策后，很快就收到了精准回复。

记者现场体验发现，平台后台界面清晰呈现着诉求类型统计、处理进度等实时数据。社区网格员小黄正对着屏幕复核派单，她介绍：“系统会自动初步分类，我们人工复核确保派单精准。”简单咨询由网格员点对点解答，复杂问题则标注“多部门协同”标签，启动联动处理机制。“以前居民跑断腿可能还找不对人，现在平台就是‘总客服’，诉求直达责任方，中间环节全打通了。”小黄说，平台将“多头跑”变为“一站办”，大幅压缩了沟通成本。

派单后，网格员的“最后一公里”服务至关重要。怡心苑小区居民龙女士咨询育儿补贴申领流程，社区网格员张燕接单后立刻电话联系，次日上门协助办理，还主动告知申领注意事项，龙女士在满意度评价中给予好评。

针对居民反映的小区绿地改造问题，小区改造项目负责人朱江立即实地勘查、拍照测量，走访不同年龄层住户收集意见，整理图文报告，建议小区召开居民议事会共同决策，让一条简单建议成为社区共建共治的实践。

截至18日，该平台已处理医保缴费咨询、残疾人证申请等各类诉求数百件。每笔工单办结后，居民都会收到评价提醒，满意度数据成为平台优化的核心依据。记者从社区大数据平台上看到，高频问题前三位的分别为补贴申领、设施维修、政策咨询，社区已针对这些问题制作专题指引，前置化解答居民疑惑，提前化解潜在矛盾。